Qualitätsmanager (w/m/d) Infocenter
Wir bieten facettenreiche Aufgaben
- Sicherstellen eines einheitlichen Qualitätsniveaus im Infocenter, der Telefonzentrale und beim externen Dienstleister durch regelmäßigen Austausch mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Umsetzung und Einhaltung der Qualitätsstandards
- Qualitätsmessung beim externen Dienstleister, ggfs. Einleitung von Maßnahmen und deren Überwachung
- Fortlaufende Beobachtung des Kommunikationsniveaus und der Kundenzufriedenheit
- Durchführung von Coachings und Ableitung von Trainingsbedarfen.
- Konzeption, Organisation und Durchführung bedarfsgerechter Schulungsmaßnahmen und Trainings auch unter Einbeziehung Externer
- Supervision der Telekommunikationscoaches mittels Coach the Coach- Maßnahmen sowie Weiterentwicklung und Kalibrierung der Coaches durch Erfahrungsaustausche und weiterführende Trainings
- Ausbildung von Telekommunikationscoaches
- Dokumentation der Beratungsqualität im Infocenter durch umfassendes Reporting, Weiterentwicklung und Pflege der Qualitätsdatenbank
- Weiterentwicklung des Stilbuches der KfW, Durchführung von Schreibworkshops (auch bereichsübergreifend), Textexpertenaustauschen und Qualitätssicherung von Textbausteinen
- Beobachtung der Entwicklung moderner Kundenkommunikation am Markt, Besuch von Fachveranstaltungen und Benchmarking des Qualitätsmanagements mit anderen Banken und Dienstleistern zur Aufnahme neuer Impulse
Das bringen Sie mit
- Abgeschlossene Bankkaufmännische oder vergleichbare Ausbildung
- Langjährige Berufserfahrung in der Beratung
- Trainerausbildung oder gleichwertige Qualifikation im Bereich der Erwachsenenbildung
- Coachingausbildung, vorzugsweise Ausbildung zum Telekommunikationscoach mit Callcenter
- ErfahrungExpertenkompetenz bei der Konzeption, Gestaltung und Durchführung von Seminaren, Workshops, Trainings
- Expertenkompetenz im Bereich Gesprächsführung und Ausdrucksfähigkeit
- Sehr hohe Kommunikations- und Präsentationskompetenz
- Ausgeprägte Fähigkeit, kreativ und eigenverantwortlich Konzepte zu entwickeln und lösungsorientiert umzusetzen
- Gutes Organisationsvermögen
- Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung
- Gute Verhandlungsfähigkeit und ausgeprägte Konfliktmanagementfähigkeit
